Jaarverslag interne klachtenbehandeling 2024

Dit is het jaarverslag van de klachtencoördinator over de interne klachtenbehandeling van de gemeente Beuningen in 2024. 

We stellen onze inwoners centraal in onze dienstverlening. Dit betekent dat we ons best doen om te handelen vanuit hun perspectief. Ook bij de behandeling van klachten. De kracht van informele klachtenbehandeling. We doen ons best om klachten snel maar ook persoonlijk op te pakken. Dat is de kracht van de klachtenbehandeling. We gaan in gesprek met de klager vanuit een open en oplossingsgerichte houding, het zogenaamde informele traject. Vaak levert dit wederzijds begrip op en is de klager daarna tevreden. Lukt dat niet dan kan de klager alsnog kiezen voor de formele behandeling van zijn klacht. Van de 16 klachten behandelden we in 2024 1 klacht via de formele klachtenbehandeling. We ontvingen daarnaast nog 36 ‘klachten’ maar dit waren allemaal inhoudelijke zaken die afdelingen direct oplosten. Ze gingen niet over gedragingen en zijn daarom ook niet opgenomen in dit jaarverslag.

Inleiding

De meeste klachten gingen over informatie en communicatie en de uitvoeringspraktijk. We zijn er ons niet altijd bewust van wat het effect is van onze communicatie of het niet (goed) informeren en communiceren. Die klachten zijn gelukkig vaak laagdrempelig op te lossen. Als het gaat om de uitvoeringspraktijk dan heeft dat te maken met verwachtingen van inwoners. Ook gaat er soms wat mis en is de communicatie hierover ook niet goed verlopen. Als we in contact blijven met de inwoner met een goede uitleg over de situatie dan heeft de inwoner daar meestal begrip voor en hoeft het niet zover te komen dat hij een klacht indient.

De klachtencoördinator schakelt snel met betrokken afdelingen en teams en bewaakt het proces van de klachtenbehandeling. Ook geeft de klachtencoördinator aanbevelingen om zaken op te pakken.

Behandeling van klachten

Hier maakt Anita nog een tekst voor!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Klachtrecht en klachtenprocedure

  • Iedereen heeft het recht om een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde situatie heeft gedragen.
    • Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
    • Gemeentelijke verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente Beuningen 2022
  • Onderscheid tussen intern en extern klachtrecht
    • In eerste instantie behandelt de gemeente een klacht zelf (interne klachtenbehandeling).
    • Is de klager niet tevreden? Dan kan hij zich wenden tot de gemeentelijke ombudsman (de externe klachtenbehandelaar).
  • De klachtencoördinator dient jaarlijks bij het college van burgemeester en wethouders een overzicht in van de klachten van het afgelopen jaar, de aard van de klachten, de wijze van afhandeling en de getroffen maatregelen.

Klachtbehandelaar Beuningen 

De klachtbehandelaar heeft het mandaat van het college van burgemeester en wethouders om een klacht af te handelen (= de interne klachtenbehandeling). De verordening geeft aan wie in welke situatie klachtbehandelaar is.

Bij een gedraging van:Klachtbehandelaar
MedewerkerLid MT*/gemeentesecretaris
MT-lidGemeentesecretaris
Gemeentesecretaris/griffier Burgemeester
Wethouder Lid van college van burgemeester en wethouders**
BurgemeesterLid van college van burgemeester en wethouders**
College van burgemeester en wethouders College van burgemeester en wethouders
GemeenteraadGemeenteraad

*

Bij informele klachtenbehandeling

Het MT-Lid is de manager van de medewerker over wiens gedrag de klacht gaat.

Bij formele klachtenbehandeling

Het MT-Lid is niet de manager van de medewerker over wiens gedrag de klacht gaat.

**

Bij een klacht over een collegelid ondersteund een MT-lid bij de besluitvorming.

De klachtencoördinator

  • ·Checkt de klacht op ontvankelijkheid.
  • Informeert de manager en de betroken medewerker(s) over een klacht en verzoekt om contact op te nemen met de klager: start informele traject.
  • Ondersteunt en bewaakt een zorgvuldige afronding van een informeel traject.
  • Informeert en ondersteunt de klachtbehandelaar en de klager bij behandeling van een klacht volgens de formele procedure.

De gemeentelijke ombudsman

  • De gemeentelijke ombudsman onderzoekt een klacht wanneer de klager niet tevreden is over de interne klachtenbehandeling (= externe klachtenbehandeling).
  • Mevrouw Van Dasselaar
  • Mevrouw Hellwig (plaatsvervangend ombudsman)

Wat is een klacht?

  • Gedragingen 

    Een klacht is een uiting van onvrede over een gedraging van een bestuursorgaan, leden daarvan en personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, in de uitoefening van hun functie.

  • Geen klachten 

    Het klachtrecht gaat niet over:

    • Beleid en regelgeving.
    • Meldingen over de openbare ruimte, zoals een losse stoeptegel of overhangende takken. Natuurlijk pakt de gemeente deze meldingen wel op maar dit verloopt niet volgens de klachtenprocedure
    • Bezwaar- en beroepschriften. Deze gaan over de inhoud van een besluit.

Totaal overzicht klachten

In 2024 ontving de gemeente 16 klachten.

Totaal aantal klachten

In een aparte bijlage vindt u een uitgebreid overzicht van de aard van de klachten met een beschrijving hoe de gemeente de klachten afhandelde. Het is niet duidelijk aan te geven waarom het aantal klachten lager was dan in de voorgaande jaren.

Informele klachtenbehandeling

In 15 gevallen was het mogelijk om de klachten met de klager en de betrokken afdeling op te lossen.

Formele interne klachtenbehandeling

In 2024 behandelden we 1 klacht volgens de formele procedure.

Externe klachtenbehandeling

In 2024 behandelde de gemeentelijke ombudsman geen formele klachten volgens de procedure van de externe klachtenbehandeling. Wel wees de gemeentelijke ombudsman in 6 gevallen klagers door naar de gemeente om hun klachten te bespreken.

Klagers benaderen de gemeentelijke ombudsman ook rechtstreeks zonder dat er al een formele interne klachtenprocedure heeft plaatsgevonden. In die gevallen neemt de ombudsman contact op met de klager en met de klachtencoördinator. Soms is het voldoende om de betrokken afdeling weer in contact te brengen met de klager. Een andere keer volgt wel een klachtenbehandeling. Meer informatie over de werkzaamheden van de gemeentelijke ombudsman vindt u in het aparte jaarverslag.

Jaartalaantal klachten
202029
202124
202229
202334
202416

Totaal aantal klachten per afdeling

De klachten die we in 2024 ontvingen, gingen over de afdelingen Dienstverlening en Belastingen en Buitenruimte. Dit zijn de afdelingen met de meeste klantcontacten. Ook andere jaren zagen we ditzelfde beeld. De afdelingen Beleid en Ontwikkeling en Informatie en Bedrijfsvoering ontvingen geen klachten. We ontvingen daarnaast 2 klachten die te maken hadden met externe organisaties waaraan wij taken hebben uitbesteed.

De afdeling Dienstverlening

Deze afdeling ontving 8 klachten. Deze hadden te maken met jeugdzorg, bejegening aan de telefoon en aan de balie en het niet duidelijk informeren over afspraakmogelijkheden. Daarnaast ontving een inwoner geen informatie over bijzondere bijstand nadat zij hiervoor een verzoek had ingediend. In andere situaties dacht een inwoner dat het Sociaal Team persoonlijke gegevens had gedeeld met een andere organisatie, vond een inwoner de wijze waarop een medewerker contact met hem zocht niet prettig en was er onduidelijkheid en onvrede over het proces van het aanvragen van een studietoeslag.

De afdeling Belastingen en Buitenruimte 

Deze afdeling ontving in 2024 4 klachten over Munitax. Dit is lager dan de jaren ervoor. In 2023 ontving Munitax 9 klachten en in 2022 waren er 7 klachten. Deze afname van het aantal klachten heeft te maken met het feit dat inhoudelijke klachten niet escaleren tot klachten over gedragingen, zoals een lange behandeltijd, onduidelijke informatie en communicatie of onbereikbaarheid. Munitax pakt inhoudelijke klachten die de klachtencoördinator ontvangt direct op. Deze efficiencyslag is mede mogelijk door de goede samenwerking tussen de klachtencoördinator en de kwaliteitsmedewerker van Munitax.

De klachten die Munitax ontving hadden te maken met onduidelijke informatie en communicatie over de WOZ aanslag, onterechte aanmaningen ondanks meerder contacten en afspraken hierover en het moeizaam regelen van een machtiging voor een bewindvoerder. In één situatie kwam het tot een formele klachtenprocedure. De klager was ontevreden over de informatie en communicatie, de bereikbaarheid en de wijze van taxeren en de behandeling twee WOZ-objecten. In deze procedure liepen gedragingen en inhoud door elkaar heen. De klachtbehandelaar deed alleen uitspraak over de gedragingen.

Externe organisaties 

De gemeente ontving 2 klachten over externe organisaties. Een klacht had te maken met het niet ophalen van afval ondanks meerder keren contact met de gemeente en het afvalverwerkingsbedrijf. In een andere situatie klaagde een inwoner over de partij die de gemeente inhuurt om medische keuringen te doen.

AfdelingAantal klachten 2024
Informatie en bedrijfsvoering0
Dienstverlening8
Beleid en ontwikkeling0
Belastingen en Buitenruimte6
Extern2

Aard van de klachten

De aard van klachten geeft een beeld van (de ervaring van) onze dienstverlening.

Informatie/Communicatie (36%) 

Inwoners klaagden over:

  • onduidelijkheid over de tenaamstelling van een belastingaanslag
  • de steeds terugkerende communicatie over onterechte aanslagen en aanmaningen
  • het niet communiceren met een bewindvoerder
  • onduidelijkheid over de plaatsing in een instelling
  • geen tekst en uitleg waarom iemand niet meer geholpen kon worden aan de balie
  • het vermoeden van het onterecht delen van persoonsgegevens met een andere organisatie
  • onduidelijkheid over het proces van een aanvraag studietoeslag
  • het niet goed communiceren over het behandelen van bezwaren belastingen en eerder gemaakte afspraken

Uitvoeringspraktijk (18%) 

Klachten over de uitvoeringspraktijk kwamen voor in combinatie met klachten over onduidelijke communicatie, bereikbaarheid en bejegening. Als er zaken niet soepel lopen die met de uitvoering te maken hebben dan escaleren deze tot klachten over gedragingen. Klachten uit deze categorie hadden te maken met:

  • onterecht loonbeslag door een onterechte aanslag en aanmaningen
  • het niet komen met oplossingen voor problemen in een wijk
  • verkeerde telefonische doorverbinding
  • de wijze van plaatsing in een instelling
  • geen goede afstemming met een externe organisatie die medische keuringen doet
  • de lediging van afvalcontainers
  • de uitvoering van medische onderzoek door een externe organisatie

Bejegening (18%) 

Inwoners klaagden over de bejegening van een handhaver bij het uitschrijven van een bekeuring, de bejegening aan de telefoon, de houding van een medewerker aan de balie en een onprettige bejegening door te kiezen voor videobellen.

Behandeltermijn (3%)

Een inwoner ontving geen enkele reactie op een verzoek om informatie. In een andere situatie duurde de behandeling van een aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart erg lang en ontving men tussentijds geen informatie. Daarnaast zag een inwoner geen enkele verbetering in het ophalen van zijn afval naar talloze meldingen.

Bereikbaarheid (12%) 

Klachten over de bereikbaarheid gingen over:

  • het niet kunnen bereiken van Munitax
  • niet in contact kunnen komen met een buitengewoon opsporingsambtenaar
  • niemand kunnen bereiken die een inwoner te woord kon staan over zijn meldingen over problemen in zijn wijk
  • onduidelijkheid over bij wie men moest zijn voor meer informatie over de behandeling van een klacht

Externe organisaties (12%) 

Deze klachten hadden te maken met organisaties aan wie wij taken uitbesteden:

  • het ophalen van afval
  • medische keuringen en het verloop van het proces

Het aantal klachten was laag in 2024. De genoemde voorbeelden waren een combinatie van klachten in een enkele situatie. Het is geen patroon dat zich vaker voordeed.

Aard van de klacht20242023202220212020
Uitvoeringspraktijk18%36%26%8%72%
Behandeltermijn3%16%30%21%9%
Inforomatie en communicatie37%33%23%27%7%
Bejegening18%10%14%19%7%
Bereikbaarheid12%5%7%4%0%
Extern12%2%0%21%4%

Wat opvalt en zichtbaar is in de tabel hieronder is dat het aantal klachten over informatie en communicatie en de uitvoeringspraktijk (gecombineerd met klachten over gedragingen) het grootst is net als het jaar daarvoor. Toch gaat het om hele kleine aantallen.

Wijze van indienen

Een klager mag een klacht digitaal, telefonisch, persoonlijk of schriftelijk indienen. Om het gemakkelijk te maken, bieden wij op onze website een digitaal klachtenformulier aan.

In 2024 ontving de gemeente klachten op de volgende wijze:

Wijze van indienenAantal
Digitaal12
Telefonisch3
Schriftelijk1
Persoonlijk0

De afgelopen jaren zien we dat de meeste klagers hun klacht digitaal indienen. Het klachtenformulier is duidelijk en laagdrempelig. Toch zien we ook dat inwoners het formulier gebruiken voor meldingen en inhoudelijke klachten. Die ‘klachten’ namen we niet op in dit jaarverslag. We ontvangen weinig telefonische klachten terwijl dat jaren geleden nog veel voorkwam. Inwoners schrijven zelden nog een schriftelijke klachtenbrief. Wel voegen ze die soms als bijlage bij een digitale klacht.

Samenvatting

De gemeente zet al jaren in op informele klachtenbehandeling volgens de principes van prettig contact met de overheid. In 2024 zagen we dat we op 1 klacht na alle klachten via die route met de klager konden bespreken en vaak oplossen. Het is inwoners bijna nooit te doen om een formele klachtenprocedure te starten. Ze willen dat wij naar hen luisteren en bekijken of we er samen uit kunnen komen. Soms is het alleen begrip tonen of willen leren van tips die inwoners meegeven omdat ze zelf een minder prettige ervaring hadden in de communicatie met ons. Direct persoonlijk contact staat hierbij centraal.

Het is wel van belang dat we altijd uitleggen dat we eerst samen met de klager willen kijken naar een informele aanpak. De klager moet hiermee instemmen. Ook moet het verschil met de formele klachtenbehandeling duidelijk zijn voor de klager. Zo staat de weg naar de gemeentelijke ombudsman alleen open na een formele klachtenbehandeling.

We zetten ons steeds meer in voor een goede afstemming met inwoners, transparantie als het gaat om informatievoorziening en inwonersparticipatie. Ook besteden we aandacht aan duidelijke taal. Toch communiceren we nog vaak te weinig of te laat terwijl we wel druk bezig zijn met een zaak. Dit zorgt voor onnodige klachten.

Met het vaststellen van ons nieuwe dienstverleningsconcept in maart 2025 gaan we aan de slag met het creëren van een inwonergerichte mindset bij iedereen. Dus niet alleen voor de afdelingen met veel klantcontact. Allemaal dragen we bij aan een goede dienstverlening.

Aanbevelingen

  • De behoorlijkheidswijzer regelmatig onder de aandacht brengen.

Behoorlijk overheidsoptreden is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Bij de behandeling van klachten is de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman nog steeds actueel. Hoewel deze al in 2009 is uitgebracht, zijn de kernwaarden die hierin zijn vastgelegd nog steeds van belang voor hoe de overheid met inwoners en hun belangen omgaat. De wijzer dient als een leidraad voor een eerlijke en rechtvaardige behandeling.

De kernwaarden in de behoorlijkheidswijzer zijn:

A. Open en duidelijk

B. Respectvol

C. Betrokken en oplossingsgericht

D. Eerlijk en betrouwbaar

  • Actief inzetten op het tussentijds informeren van de inwoner over de stand van zaken van de behandeling van verzoeken en/of aanvragen.

Daarnaast is er ook extra aandacht nodig voor het reageren op terugbelverzoeken. Op 18 maart stelde het college het nieuwe dienstverleningsconcept vast en gaf het opdracht voor de uitvoering hiervan via een tweejarig uitvoeringsplan. We spraken daarin af om onze serviceafspraken te herijken en periodiek te meten op beloofde en behaalde resultaten. We brengen opnieuw bij iedereen onder de aandacht waar we voor staan als het gaat om een goede dienstverlening. We gaan hierop meten en rapporteren periodiek. Zo is voor iedereen inzichtelijk hoe het gaat en waar we nog meer aandacht aan moeten besteden.

  • Extra aandacht schenken aan de kwaliteit van dienstverlening die wij willen leveren bij het aangaan van samenwerkingen met andere organisaties en het monitoren hierop.

Als gemeente besten wij taken uit. Ook dan blijven wij verantwoordelijk voor de uitvoering hiervan en inwoners mogen ons daarop aanspreken.

  • Aandacht besteden aan het agressieprotocol in de hele organisatie en niet alleen bij medewerkers met veelvuldig klantcontact.

Soms is het nodig om ongewenst gedrag te begrenzen. We hebben helaas te maken met soms minder geduldige inwoners en in een enkel geval ook met agressief gedrag. Hoewel wij staan voor een goede dienstverlening voor iedereen moet duidelijk zijn voor inwoners en medewerkers waar de grenzen liggen en op welke wijze wij omgaan met gedrag dat niet toelaatbaar is.

Bijlage: Overzicht klachten 2024

  • Overzicht klachten 2024 informeel afgehandeld.

Belastingen

KlachtnummerWijze van indieningAard van klachtenWijze van afdoening
1Digitaal

Informatie/Communicatie 

Een inwoner geeft aan dat ze de WOZ aanslag niet heeft ontvangen. Volgens een medewerker van Munitax kan die niet op haar naam worden afgegeven. Mevrouw is het daar niet mee eens. De informatie is onduidelijk en ze heeft daarover contact opgenomen met Munitax. Er is toen niet adequaat op gereageerd.

De teamleider van Munitax neemt contact op met de inwoner en geeft een toelichting. Hij maakt de afspraak dat de aanslag met terugwerkend kracht, per 1 januari 2024, alsnog op naam van de inwoner komt te staan.
2Digitaal

Informatie/Communicatie, Uitvoeringspraktijk

Een inwoner heeft meerdere cultuurgronden en ontvangt daarvoor een WOZ-aanslag. Eerder heeft hij hierover al contact gehad met Munitax dat deze gronden vrijgesteld zijn van deze belasting. Hij blijft aanmaningen ontvangen en heeft hier steeds opnieuw over gebeld met Munitax. Munitax verzekerde dat er sprake was van een vergissing en dat de inwoner niets hoefde te doen. Nu heeft hij te maken met loonbeslag.

De teamleider van Munitax pakt de klacht meteen op en zorgt voor het stopzetten van de loonvordering. Hij neemt ook direct contact op met de inwoner. Daarmee is de klacht opgelost.
3Digitaal

Bereikbaarheid, Informatie/Communicatie, Uitvoeringspraktijk

Een bewindvoerder is ontevreden over de bereikbaarheid van Munitax. Daarnaast geeft hij aan dat hij al eerder een machtiging heeft ingeleverd om zaken voor zijn cliënt te mogen behandelen. Munitax wil niet met hem communiceren. Ook is hij teleurgesteld over het feit dat Munitax zijn cliënt niet behulpzaam is met het aanvragen van kwijtschelding.

De kwaliteitsmedewerker van Munitax neemt contact op met de bewindvoerder en biedt excuses aan namens Munitax. Ook zorgt zij ervoor dat de aanvraag kwijtschelding via de bewindvoerder kan lopen. Hij moest hiervoor nog een volmacht inleveren van zijn cliënt. De bewindvoerder is daarna tevreden over de afspraken met Munitax en de werkwijze.

Buitenruimte

KlachtnummerWijze van indieningAard van klachtenWijze van afdoening
4Digitaal

Bejegening 

Een inwoner is boos over de wijze waarop een handhaver hem aansprak en een bekeuring uitschreef nadat de inwoner per ongeluk parkeerde op een gehandicaptenparkeerplaats. Dit had niet op zo’n boze beschuldigende toon gehoeven.

De manager van Belastingen en Buitenruimte neemt contact op met de inwoner. Mevrouw geeft aan dat zij baalde van de boete en dat het norse gedrag van de handhaver daarbij niet hielp. Ze geeft aan nooit van haar leven een boete gehad te hebben. Ze toont tegelijkertijd ook wel begrip voor de reactie omdat ze het werk van de handhaver begrijpt. De klacht is daarmee afgehandeld.
5Digitaal

Informatie/Communicatie, Behandeltermijn, Uitvoeringspraktijk 

Een inwoner wil zijn wijk leefbaar houden en stuurt de gemeente diverse mails over de problemen. Hij ontvangt hierop geen of geen duidelijke reacties.

De manager Belastingen en Buitenruimte nodigt meneer uit namens de burgemeester. Samen met een wijkcoördinator bespreken ze de mogelijke oplossingen voor de problemen die meneer noemt. Zij maken concrete afspraken over wat de gemeente gaat doen. Daarmee is de klacht voor hem afgehandeld.

Beleid en ontwikkeling

geen klachten ontvangen

Dienstverlening

KlachtnummerWijze van indieningAard van klachtenWijze van afdoening
6Digitaal

Uitvoeringspraktijk/Informatie en Communicatie 

Een inwoner klaagt over de wijze waarop zij destijds in jeugdinstellingen is geplaatst. Zij geeft aan dat die zorg niet passend was. Zij heeft daar nu last van. Zij wil ook inzage in haar volledige dossier.

De teamleider Sociaal Team nodigt mevrouw uit voor een gesprek. Zij doet haar verhaal en de teamleider maakt een aantal afspraken met haar. Kort daarna gaf mevrouw aan dat ze haar klacht wil laten rusten en zich op ander zaken wil richten. De klacht is daarmee afgehandeld. Later geeft mevrouw aan er toch op te willen terugkomen. Zij gaat in overleg met de teamleider Sociaal Team wat zij precies wil.
7Telefonisch

Bejegening/Uitvoeringspraktijk 

Een inwoner heeft twee keer naar het nummer van Munitax gebeld omdat hij een bief ontving van een oude bewoner. Bij de eerste keer is hij niet doorverbonden naar een ambtenaar maar naar een inwoner die tegen hem uitviel. Toen hij opnieuw belde kreeg hij te horen van de telefoniste dat dat niet kon. Er ontstond daardoor een discussie. De inwoner vindt dit niet gepast omdat het wel is gebeurd. Hij wil graag weten hoe dit fout kon gaan.

De manager Dienstverlening neemt contact op met de inwoner en biedt excuses aan. Voor de klager is dit excuus voldoende en hij trekt de klacht in. De manager geeft daarnaast de tip om contact op te nemen met de gemeente over het niet uitschrijven van de vorige bewoner uit de BRP als hij weer brieven van de gemeente ontvangt voor de oude bewoner. Dit gaat om een andere gemeente dan Beuningen.
8Telefonisch

Bejegening 

Een inwoner is te laat voor een afspraak om een paspoort aan te vragen. Hij ziet dat er niemand aan het wachten is. Hij loopt door naar de receptiebalie en vraagt of men hem toch kan helpen. De receptioniste kijkt naar de medewerker aan de andere balie en meneer ziet dat er nare blik werd uitgewisseld. Hij vindt dit geen prettige manier van dienstverlening.

Een medewerker van Burgerzaken neemt contact op met de inwoner en biedt excuses aan. Daarmee is hij tevreden.
9Telefonisch

Informatie/Communicatie

Een inwoner klaagt omdat hij bij het later arriveren voor zijn afspraak in het gemeentehuis niet wordt geholpen aan de balie. Er was niemand aan het wachten in de hal.

Een medewerker van Burgerzaken neemt contact op met de inwoner. Meneer geeft aan dat hij niet zozeer klaagt omdat hij niet geholpen werd (alhoewel de lege hal op dat moment de suggestie wekte bij hem, dat hij wel geholpen had kunnen worden), maar dat hij geen uitleg kreeg waarom het op dat moment niet kon. Dan kon hij er meer begrip voor opbrengen. De klacht is door het gesprek afgehandeld.
10Schriftelijk

Behandeltermijn/bereikbaarheid 

Een inwoner dient een formulier dwangsom in met de titel klacht. De gemeente heeft hierop geen actie ondernomen. Daarna stuurt ze een nieuw formulier dwangsom met de informatie dat ze eerder een klacht heeft ingediend. Ze klaagt over bereikbaarheid en de behandeltermijn van haar klacht. Enerzijds gaat de klacht over het uitblijven van contact naar aanleiding van een verzoek om informatie over bijzondere bijstand in geval van medisch noodzakelijke kosten. Anderzijds gaat het over het uitblijven van contact met de Boa naar aanleiding van een melding.

De manager Belastingen en Buitenruimte neemt direct contact op met de inwoner en hoort haar over haar klacht. De inwoner geeft aan dat haar klacht niet meer actueel is en dat deze nu is opgelost. De manager Dienstverlening vraagt een klantmanager Werk en Inkomen contact op te nemen over de klacht. Dit is niet voldoende voor de inwoner. Er volgt opnieuw een gesprek met een kwaliteitsmedewerker van het Sociaal Team met een toelichting op over haar verzoek. Dit neemt men in behandeling. De klacht is daarmee afgehandeld.
11Digitaal

Informatie/Communicatie 

Een inwoner klaagt over het feit dat de gemeente haar persoonlijke gegevens heeft gedeeld met een andere organisatie. Zij wil dat de gemeente verwijst naar haar wanneer de gemeente een vraag ontvangt van een andere organisatie over haar situatie en niet zelf informatie deelt.

Een medewerker van het Sociaal Team nodigt de inwoner uit voor een gesprek. Zij is moeilijk bereikbaar. De inwoner verschijnt niet op de afspraak en neemt geen contact meer op. Het blijkt dat de gemeente geen gegevens heeft gedeeld met een andere organisatie. Ook zijn daarover geen afspraken gemaakt. De klager ontvangt hierover bericht. De klacht is daarmee afgesloten.
12Digitaal

Informatie/Communicatie

Een inwoner klaagt over het feit dat zijn participatiecoach van de gemeente hem belt. Hij annuleerde zijn afspraak op de dag zelf per e-mail. Hij gaf aan dat hij ziek was en een nieuwe afspraak wilde maken. De coach neemt die dag meteen telefonisch contact op via whatsapp met de cliënt en vraagt of ze kunnen videobellen. Die bejegening vindt hij niet fijn en een inbreek op zijn privacy. Hij voelt zich gecontroleerd en wil een andere coach.

De coach neemt contact op met de inwoner en nodigt hem en zijn partner uit voor een gesprek. Zij praten de situatie uit. Ook geeft zij aan dat het belangrijk is dat de inwoner meewerkt aan de participatie om aan het werk te gaan. Daarna blijft de coach in contact met de inwoner. De klacht is daarmee opgelost.
13Digitaal

Informatie/Communicatie, Uitvoeringspraktijk 

Een inwoner klaagt over het proces van het aanvragen van een studietoeslag. Dit verloopt niet soepel en is onduidelijk. Daarnaast is er geen goede afstemming tussen de gemeente en de externe organisatie die de medische keuring uitvoert.

De kwaliteitsmedewerker van het Sociaal Team neemt op verzoek van de teamleider contact op met de inwoner. De inwoner vraagt om het proces aanvraag studietoeslag nog eens goed na te lopen en daarin ook te kijken naar de rol van organisatie die medische keuringen doet. De kwaliteitsmedewerker bekijkt het proces opnieuw en neemt contact op met de externe organisatie. Daarmee is de klacht voldoende behandeld en is de inwoner tevreden.

Informatie en bedrijfsvoering

Geen klachten ontvangen

Externe organisaties

KlachtnummerWijze van indieningAard van klachtenWijze van afdoening
14Email

Uitvoeringspraktijk, Behandeltermijn 

Een inwoner heeft al heel vaak aan de gemeente doorgegeven dat DAR zijn containers met regelmaat niet ledigt. De gemeente heeft al vaak excuses aangeboden en belooft verbetering. Helaas blijft het probleem zich voordoen.

De manager Belastingen en Buitenruimte zorgt ervoor dat een medewerker contact opneemt met DAR. Zij spreken af dat de locatie extra aandacht krijgt. De inwoners is daarmee tevreden.
15Digitaal

Behandeltermijn, Uitvoeringspraktijk

Een inwoner is ontevreden over de behandeltermijn voor de aanvraag van een gehandicaptenparkeerkaart. Hij is daarnaast van mening dat de partij die de gemeente inhuurt voor het medisch onderzoek dit niet deskundig uitvoert.

De teamleider van het Sociaal Team pakt de klacht op. Met toestemming van de inwoner mag zij gegevens opvragen in de vorige woongemeente en bij de organisatie die de keuring uitvoert. Ook is er contact met deze organisatie over de opmerkingen van de inwoner over de locatie en het onderzoek. De gemeente neemt de punten mee in verdere gesprekken met deze organisatie ter verbetering. De klager is daarna tevreden.
  • Overzicht klachten 2024 formeel afgehandeld
KlachtnummerWijze van indieningAard van klachtenWijze van afdoening
16Digitaal

Bereikbaarheid, Uitvoeringspraktijk, Informatie/Communicatie 

Een inwoner dient een klacht in over de werkwijze van Munitax. Het gaat om de volgende punten: 

  1.  Een eerder verstrekt taxatierapport is niet terug te vinden en de inwoner heeft dit opnieuw aangeboden aan Munitax.
  2. Munitax respecteert een uitspraak van de rechtbank niet over de verdeling van een woning over twee eigenaren.
  3. Munitax gaat niet in op het verzoek om de aanslagen en de bezwaren voor beide woningen tegelijkertijd te behandelen.
  4. Munitax komt eerdere afspraken niet na over de verdeling van de waardering WOZ, gronden en woning/niet woning.
  5. Een verzoek om een betere consensus tussen de taxateurs te bereiken, komt Munitax niet na.

Besluit klachten:

  1. Ongegrond Het rapport was niet zoek. Wel is naar het team gecommuniceerd hoe zij dit in het vervolg moet oppakken.
  2. Geen oordeel Dit gaat om een inhoudelijk aspect. Munitax heeft hierover nieuwe afspraken gemaakt met de inwoner.
  3. Ongegrond Doordat het gaat om twee WOZ-objecten met twee verschillende eigenaren kan het voorkomen dat ook in de toekomst de eigenaren de aanslag niet tegelijkertijd ontvangen. Het is wel mogelijk pro forma bezwaar te maken als de eigenaren de aanslagen niet tegelijkertijd ontvangen.
  4. Geen oordeel Dit gaat om een inhoudelijke aspect. Munitax heeft hierover nieuwe afspraken gemaakt met de inwoner.
  5. Ongegrond Het taxeren is een menselijke handeling. Hierdoor kunnen verschillen in taxatie voorkomen. De waarderingskamer controleert de taxateurs via een steekproef. Zo blijft de kwaliteit geborgd.