Jaarverslag gemeentelijke ombudsman 2024

De laatste jaren is er steeds meer aandacht voor de positie van de inwoner. De overheid moet op de inwoner reageren op een manier die past bij de behoefte van de inwoner, zich richten op de vraag of besluiten recht doen aan de belangen van de burger en zich inzetten om te komen tot een goede verbinding met de inwoner, bijvoorbeeld via het mogelijk maken van inwonerparticipatie. De overheid wordt geacht te weten wat er bij de inwoners leeft en wat zij belangrijk vinden. De overheid moet snel kunnen handelen, in kunnen spelen op de specifieke omstandigheden van de inwoner en moet helder en eenduidig met inwoners communiceren. Dat vraagt dat medewerkers in hun contact met inwoners communicatief, empathisch en flexibel zijn. Gezien de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt en de te verwachten financiële uitdagingen voor de gemeentelijke overheid, is dat geen eenvoudige opgave. Investeren in een soepele communicatie met de inwoner, de inwoner tijdig en passend informeren loont echter. Het voorkomt irritatie en extra procedures, het levert tijdwinst op.  

Graag vraag ik aandacht voor de inzet, betrokkenheid en de professionaliteit van de klachtencoördinatoren van de gemeenten, het werkbedrijf en de GR Regio Arnhem-Nijmegen. Het werk van de klachtencoördinatoren is van grote waarde voor de gemeente en de gemeenschappelijke regelingen. De klachtencoördinatoren zorgen ervoor dat veel klachten worden voorkomen, of in een vroeg stadium worden opgelost. Zij hebben daarbij uiteraard wel de hulp nodig van de medewerkers van de verschillende afdelingen/teams, wethouders en burgemeesters. Binnen de gemeenten en de gemeenschappelijke regelingen lijkt bekendheid met de behoorlijkheidsvereisten, de klachtenprocedure, de rol van de klachtencoördinator en die van de gemeentelijke ombudsman daarin, weleens wat achter te blijven. Ik pleit er daarom voor dat daar intern meer aandacht voor komt, zodat het nastreven van behoorlijk overheidsoptreden als een gezamenlijke verantwoordelijkheid wordt ervaren en er in gezamenlijkheid wordt gezocht naar maatwerk in dat optreden. 

In dit jaarverslag treft u een overzicht van de werkzaamheden van de gemeentelijke ombudsman, een overzicht van het aantal klachten en een aantal aanbevelingen.

De gemeente dient op grond van de wet te beschikken over een externe klachtvoorziening waar een burger terecht kan als hij niet tevreden is over de wijze waarop de gemeente zijn klacht heeft behandeld. De gemeente kan kiezen voor aansluiting bij de Nationale ombudsman of voor een eigen lokale ombudsvoorziening. De gemeenten Berg en Dal, Beuningen, Druten, Heumen, West Maas en Waal en Wijchen, de Modulaire gemeenschappelijke regeling (MGR-werkbedrijf)  en de gemeenschappelijke regeling Regio Arnhem-Nijmegen (de Groene Metropool) hebben gekozen voor een eigen ombudsman. 

Met ingang van 1 januari 2025 hebben de gemeenteraden mevrouw mr M.J. van Dasselaar voor de periode van zes jaar herbenoemd (tweede termijn) als ombudsman. De GR Regio Arnhem-Nijmegen heeft ervoor gekozen mevrouw mr M.J. van Dasselaar met ingang van 1 januari 2021 te benoemen als ombudsman. Mevrouw mr L. Hellwig is als substituut ombudsman benoemd voor de zes gemeenten, en de MGR. Het contact met de substituut ombudsman is van grote waarde, zeker waar het gaat om het delen van kennis en ervaring. 

De ombudsman is onpartijdig en onafhankelijk en maakt geen deel uit van de bestuursorganen van de gemeente of de gemeenschappelijke regelingen. De ombudsman werkt zelfstandig zonder personeel. Ingeval van een klachtbehandeling kan de ombudsman een beroep doen op ambtelijke ondersteuning of op een notulist.  

De ombudsman is een laagdrempelige voorziening en is rechtstreeks bereikbaar via degemeentelijkeombudsman@gmail.com of via de klachtencoördinatoren van de gemeenten/de gemeenschappelijke regelingen.

De ombudsman is verplicht om jaarlijks verantwoording af te leggen van zijn werkzaamheden. Daartoe dient dit jaarverslag. In dit jaarverslag zal worden ingegaan op de taken en bevoegdheden van de ombudsman, de werkzaamheden en ervaringen van het afgelopen kalenderjaar en wordt een overzicht gegeven van de meldingen en klachten die de ombudsman in 2024 heeft ontvangen. Daar waar in dit jaarverslag ‘gemeenten’ staat worden ook bedoeld de twee aangesloten gemeenschappelijke regelingen.

De ombudsman is bevoegd klachten in behandeling te nemen over hoe medewerkers en/of bestuurders van de gemeente zich tegenover inwoners gedragen, deze klachten te beoordelen en naar aanleiding daarvan aanbevelingen te doen. De ombudsman toetst de gedragingen waarover wordt geklaagd aan de behoorlijkheidseisen (zie hieronder) en oordeelt of de gedragingen al dan niet behoorlijk zijn. 

Een klacht moet in principe eerst bij de gemeente zelf worden ingediend, voordat de ombudsman in beeld komt. In de praktijk blijkt dat inwoners dit soms onprettig vinden, juist omdat ze geen vertrouwen hebben in de gemeente. De gemeente moet echter eerst de gelegenheid te krijgen om de klacht zelf op te lossen, voordat de klacht extern, door de ombudsman, wordt behandeld.   

De ombudsman kan ook op eigen initiatief een onderzoek instellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich heeft gedragen.

De ombudsman is niet bevoegd om klachten over gemeentelijke regelgeving of gemeentelijk beleid in behandeling te nemen. Ook is de ombudsman in principe niet bevoegd klachten te behandelen wanneer sprake is van een gerechtelijke procedure of wanneer er beroep open staat tegen een gerechtelijke uitspraak en de klacht aan deze procedure raakt. 

In de praktijk blijkt dat het voor inwoners niet altijd duidelijk is welke taken en bevoegdheden de ombudsman heeft en wat er met een klacht bereikt kan worden. Inwoners komen nogal eens bij de ombudsman terecht, omdat ze zich niet gehoord voelen, ze een oplossing willen voor de problemen waar ze tegenaan lopen en ze ten einde raad zijn. Bij elke klacht is het dan ook van belang om de inwoner te informeren over de taken en bevoegdheden van de ombudsman en eventuele verwachtingen van burgers bij te stellen. Wanneer de ombudsman een klacht niet in behandeling kan nemen, verwijst hij de inwoner door naar instanties die de inwoner verder kunnen helpen.  

De meeste klachten bereiken de ombudsman rechtstreeks via het emailadres degemeentelijkeombudsman@gmail.com. De ombudsman ontvangt ook klachten via de klachtencoördinatoren en in een enkel geval via de Nationale ombudsman. Na ontvangst van een klacht neemt de ombudsman in principe telefonisch contact op met de klager. In dat eerste gesprek kan de klager de inhoud van de klacht (verder) verhelderen en licht de ombudsman zijn bevoegdheid nader toe. Uit de schriftelijke klacht (en het telefonisch contact) kan het volgende blijken. 

• De klacht is niet eerst intern behandeld

Wanneer blijkt dat de klacht niet eerst intern bij de gemeente is ingediend of daar niet is behandeld, stuurt de ombudsman de klacht (in overleg met de klager) voor interne behandeling door naar de klachtencoördinator van de betreffende gemeente. 

• De ombudsman is niet bevoegd om een onderzoek in te stellen

Wanneer blijkt dat de ombudsman niet bevoegd is om de klacht in behandeling te nemen, bijvoorbeeld omdat geen sprake is van een klacht over een gedraging, verwijst de ombudsman de klager naar een bevoegde instantie. De ombudsman kan, in overleg met de klager, de klacht ook zelf doorsturen naar een bevoegde instantie. 

• De ombudsman is niet verplicht om een onderzoek in te stellen. 

De ombudsman kan besluiten om geen onderzoek in te stellen, bijvoorbeeld wanneer een klacht naar het oordeel van de ombudsman kennelijk ongegrond is. De ombudsman is ook niet verplicht om een klacht in behandeling te nemen wanneer deze wordt ingediend later dan een jaar nadat de gemeente de interne klachtbehandeling heeft beëindigd. 

• De ombudsman is bevoegd een onderzoek in te stellen.

Wanneer de klacht door de ombudsman kan worden behandeld, wordt er een afspraak gemaakt met de klager voor een hoorgesprek. De ombudsman voert daarna een hoorgesprek met de beklaagde. De ombudsman zal bij de behandeling van de klacht proberen te bemiddelen en zich richten op het normaliseren van de verhoudingen tussen de klager en de overheid en het herstellen van het vertrouwen. De ombudsman zal daarom altijd onderzoeken in hoeverre er ruimte is om in overleg tussen klager en beklaagde tot een voor beide partijen goede oplossing te komen. Lukt dat niet, dan zal de ombudsman een verslag van bevindingen opstellen waarin de klacht is beschreven en waarin de standpunten van klager en beklaagde zijn weergegeven. Daarna maakt de ombudsman zijn rapport op met daarin de conclusies van het onderzoek en eventuele aanbevelingen voor het bestuursorgaan. Tegen de uitspraak van de ombudsman staat geen bezwaar of beroep open. Het rapport wordt, zonder vermelding van persoonlijke gegevens, openbaar gemaakt. 

Bij de beoordeling van een klacht toetst de ombudsman de gedragingen waarover wordt geklaagd aan de behoorlijkheidseisen zoals die door de Nationale ombudsman en gemeentelijke ombudsmannen gezamenlijk zijn opgesteld.  
 

De behoorlijkheidseisen gaan uit van een viertal kernwaarden voor het gemeentelijk handelen.  
A.    OPEN EN DUIDELIJK; hieronder vallen de vereisten van transparantie, goede informatieverstrekking, luisteren naar de burger en motivering van besluiten en handelen

B.    RESPECTVOL; hieronder vallen de vereisten van respecteren van de grondrechten, bevorderen van actieve deelname door de burger, fatsoenlijke bejegening, fair play, evenredigheid en bijzondere zorg

C.    BETROKKEN EN OPLOSSINGSGERICHT; hieronder vallen de vereisten van maatwerk, samenwerking, coulante opstelling, voortvarendheid en de-escalatie

D.    EERLIJK EN BETROUWBAAR; hieronder vallen de vereisten van integer en betrouwbaar handelen, onpartijdigheid, redelijkheid, een goede voorbereiding van besluiten, een goede organisatie en professionaliteit. 

De ombudsman en de substituut ombudsman overleggen eenmaal per jaar over de algemene gang van zaken, inhoudelijke onderwerpen en lopende onderzoeken. Over inhoudelijke zaken wordt bovendien regelmatig telefonisch overlegd. De ombudsman en de substituut ombudsman zijn lid van de Vereniging voor Klachtrecht. 

De ombudsman onderhoudt daarnaast contact met de Nationale ombudsman en neemt deel aan bijeenkomsten met andere lokale ombudsmannen. In 2024 heeft de gemeentelijke ombudsman deelgenomen aan een werkbezoek van de Nationale Ombudsman aan Servië. Tijdens workshops is met lokale Servische ombudsmannen en met medewerkers van de Servische Nationale Ombudsman gesproken over aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag en over het samenwerken met contactpersonen bij gemeentelijke overheidsinstanties. 

Het contact met de gemeenten verloopt over het algemeen via de klachtencoördinatoren. Daarom is er jaarlijks een overleg met alle klachtencoördinatoren, de ombudsman en de substituut ombudsman. De ombudsman heeft daarnaast regelmatig contact met de burgemeesters en heeft een jaarlijks overleg met twee gemeentesecretarissen. De ombudsman is bovendien altijd bereid om in gesprek te gaan met gemeenteraden en met afdelingen of teams om informatie te geven over de werkzaamheden.