Jaarverslag interne klachtenbehandeling 2025

Bereikbaarheid/Uitvoeringspraktijk

Een inwoner uit Ewijk klaagt over de communicatie met Munitax. Hij kan Munitax niet goed bereiken. Hij ontving een betalingsherinnering terwijl hij eerder met Munitax afsprak dat hij de belastingaanslag in termijnen kon betalen via automatische incasso. Het bezorgt hem veel stress.

Informatie/Communicatie, Uitvoeringspraktijk

Een inwoner heeft bezwaar gemaakt op de WOZ waarde van zijn woning. Een taxateur neemt hierover telefonisch contact op. De inwoner wil de uitspraken ook per e-mail ontvangen voor de informatie van zijn eigen dossier. Die informatie blijft uit.

Behandeltermijn/Uitvoeringspraktijk

Een inwoner diende in 2022 een bezwaar WOZ in en geeft aan dat er sinds die tijd niets meer van klopt. Ze kan geen informatie meer vinden over de WOZ waarde en Munitax reageert niet.

Informatie/Communicatie

Een inwoner vraagt het taxatieverslag op van een woning waar zij zelf niet woont. Zij is eigenaar van meerdere panden. Zij ontvangt meerdere keren een verkeerd taxatieverslag.

Informatie/Communicatie

Een inwoner is ontevreden over de wijze waarop de gemeente zijn melding heeft opgepakt. Hij meldt dat boomwortels van een boom van de gemeente zijn oprit hebben beschadigd. Hij heeft alleen een opzichter zien uitstappen, kijken en weer wegrijden zonder dat er contact met hem is geweest. Hij vindt dat niet netjes en wil graag een afspraak maken om de situatie te bespreken.

Behandeltermijn

Een inwoner van Ewijk klaagt over de trage afhandeling van de plaatsing van een trapleuning in de wijk.

Informatie/Communicatie

Een inwoner ontvangt geen enkele informatie op haar melding waarin hij aangeeft dat na renovatie in haar straat een onveilige situatie is ontstaan. Zij wil weten waarom deze situatie zo is.

Behandeltermijn

Een inwoner klaagt over het feit dat zij nog steeds op antwoord wacht op vragen die zij heeft gesteld in een klachtenbrief. Deze gaan over een ingebrekestelling.

Bejegening/Informatie/Communicatie

Een inwoner klaagt over de wijze waarop zij te woord is gestaan door een medewerker van de gemeente. Het gaat om het vervoer van haar dochter. Daarnaast klaagt zij ook over de onduidelijkheid en gebrekkige informatie rondom het individuele vervoer van haar kind. Belangrijke beslissingen hierover zijn niet goed vastgelegd. Mevrouw maakt zich zorgen over de veiligheid en de praktische haalbaarheid van het vervoer.

Uitvoeringspraktijk

Een inwoner klaagt dat hij tijdens een afspraak voor een gezondheidsverklaring 75+ voor zijn rijbewijs voor niets aan de balie kwam. De verklaringen waren niet op voorraad en men verwees hem naar een andere gemeente. Dit vindt hij niet klantvriendelijk.

Informatie/Communicatie/Uitvoeringspraktijk

Een inwoner klaagt over de wijze waarop een medewerker van de gemeente omgaat met de herbeoordeling van huishoudelijke hulp. Zij vindt de communicatie hierover onprettig en de gemeente houdt geen rekening met haar medische situatie. Zij voelt zich niet voldoende gehoord en denkt dat dit alleen maar is vanuit financiële overwegingen. Zij wil het onderzoeksverslag niet tekenen. Daarmee is haar huishoudelijke hulp gestopt.

Informatie/Communicatie

Een inwoner die zich had opgegeven om op een stembureau plaats te nemen en ontvangt geen benoeming hiervoor. En dat terwijl hij al meerdere keren heeft gewerkt op een stembureau. Het ergste vindt hij dat hij geen enkele informatie ontvangt over de reden dat hij geen zitting mag nemen op een stembureau.

Informatie/Communicatie

Een inwoner is boos omdat zij van mening is dat de gemeente persoonlijke informatie van haar heeft gedeeld met een andere organisatie. Bovendien kloppen de gegevens niet.    De teamleider van het Sociaal Team neemt contact op met de inwoner.

Informatie/Communicatie/Uitvoeringspraktijk

Een inwoner geeft aan dat zij in het verleden als kind met verschillende jeugdplaatsingen te maken heeft gehad. Daarvan heeft ze schade ondervonden. Ze wil de rol van het Sociaal Team hierin weten. Ook geeft ze aan hoe belangrijk het is dat er in dergelijke situaties ook aandacht is voor goede communicatie met het kind.

Bejegening

Een inwoner klaagt over de wijze waarop haar klantmanager haar benadert. Ze wil een andere klantmanager. Daarnaast geeft zij aan dat de gemeente met haar werkgever heeft gebeld zonder dat zij dit wist.

Informatie/Communicatie

Een inwoner klaagt over de wijze waarop de gemeente de pers te woord stond over een ongeval. Hij is van mening dat de informatie niet klopt en dat de privacy van een slachtoffer is geschaad.

Behandeltermijn

Een inwoner klaagt over het feit dat het te lang duurt voordat haar scootmobiel gerepareerd kan worden. Een externe organisatie levert deze. Ze ervaart problemen doordat ze nu dagen de deur niet uit kan. Ze vindt geen gehoor bij het Sociaal Team als zij hierover klaagt.

Uitvoeringspraktijk

Een inwoner is haar DAR pas kwijt en vraagt de organisatie haar pas te blokkeren. Dat is alleen mogelijk als mevrouw meteen een nieuwe pas aanschaft. Zij heeft daarvoor geen geld op dat moment. Ze is verbaasd dat DAR haar niet wil helpen terwijl men nu misbruik kan maken van haar pas. Zij wendt zich tot de gemeente.

Behandeltermijn

Een inwoner klaagt over het feit dat hij heel lang moet wachten op de reparatie van zijn driewielfiets. Deze fiets heeft hij ontvangen via een externe organisatie.

Uitvoeringspraktijk/Informatie/Communicatie.

Ouders klagen over de problemen die zij ervaren met het individuele vervoer van hun kind. Het vervoer is vaak vertraagd en dit levert allerlei problemen op. Het communiceren en klagen hierover met de externe organisatie helpt ook niet. De klachten zijn gegrond maar er verandert niets. Zij wenden zich tot de gemeente voor hulp.

Informatie/Communicatie

De hoofdredactie van een dagblad klaagt over de wijze waarop de voorzitter van de bezwaarschriftencommissie besloot een bezwaarzaak achter gesloten deuren te laten plaatsvinden. Er volgde geen toelichting op dit besluit. De journalist die aanwezig was van de redactie moest de zaal verlaten. Dit schendt de persvrijheid.

Informatie/Communicatie/Uitvoeringspraktijk

Een bewindvoerder klaagt over een klantmanager bij een externe organisatie die een deel van de schuldhulpverlening behandelt voor de gemeente. De klacht gaat over het feit dat hij haar cliënt niet goed informeert en geen intakegesprekken voert.

Bejegening

Een inwoner klaagt over de wijze waarop een hondencontroleur hem benaderde tijdens een bezoek aan huis.

Bejegening

Een inwoner klaagt over de bejegening van een medewerker invordering en verhaal. Zij verwijst naar telefoongesprekken die zij met de medewerker had. De klachten zijn:

1. Ongepast en dreigen gedrag in een telefoongesprek.
2. Ongepast en kwetsende insinuaties in een telefoongesprek.

Besluit klachten:

1 Gegrond 

Als een medewerker in een stroef gesprek wijst op wettelijke regels en in die regels wordt aangegeven dat de gemeente die vorderingen ook op de klager kan verhalen dan moet men vanuit de gemeente realiseren dat dit dreigend kan overkomen.

2 Gegrond

Ook dit gesprek was een pittig gesprek van beide zijden. In de professionaliteit van de gemeente is het dan om het gesprek fysiek verder te laten plaatsvinden en niet verder te laten escaleren.

Informatie/Communicatie/Uitvoeringspraktijk

Een inwoner klaagt over de werkwijze van een jeugdconsulent/de gemeente rondom pleegzorg. De klachten zijn:
1. Het niet ontvangen van juiste informatie.
2 .Het niet ontvangen van antwoord op gestelde vragen, hulpvragen of noodsignalen. Zich niet gehoord voelen.
3. Geen empathie ervaren.
4. Geen actie of begeleiding vanuit de gemeente ervaren.

Besluit klachten:

1 Gegrond 

De gemeente had meer informatie moeten verstrekken.
2.Deels gegrond/deels ongegrond
De medewerker reageerde op een aantal mails wel en belde terug. Op een ander deel reageerde de medewerker niet.
3.Gegrond
Het bericht van de medewerker mist empathie.
4.Gegrond
Het is beter als de verschillende rollen aan het begin van een proces duidelijk zijn. (Wat kun je van de gemeente verwachten en wat van begeleiding)
Ook had de gemeente/de medewerker beter moeten communiceren over de acties.

Uitvoeringspraktijk

Een inwoner klaagt over verschillende zaken rondom zijn werk- en inkomenssituatie.
1.    De aanmelding bij het Werkbedrijf is ten onrechte geannuleerd en hierover heeft de gemeente niet gecommuniceerd met de betrokkene.
2.    De gemeente heeft niet tijdig gereageerd op de urgente situatie van betrokkene.
3.    De communicatie met een consulent van het Sociaal Team verloopt niet goed.
a) De medewerker heeft ten onrechte aangegeven dat cliënt haar bedreigde.
b) De medewerker gaf aan bij een andere zorgorganisatie dat de inwoner een grotere lening wilde.
c) De medewerker geeft geen antwoord op een vraag over schuldsanering.
4.    De gemeente voldoet niet aan haar zorgplicht.

Besluit klachten:

1.    Gegrond
De afmelding bij het Werkbedrijf is zonder geldige reden gebeurd. Hiervoor biedt de gemeente excuses aan en meldt de inwoner opnieuw aan.
2.    Niet ontvankelijk
Het gaat om meldingen voor schuldhulpverlening uit 2020, 2022 en 2023. Klachten over gebeurtenissen langer dan 1 jaar geleden behandelt de gemeente niet.
3.    a) Ongegrond
De medewerker ontving een mail die bestemd was voor een andere organisatie waarin bedreigingen stonden. Ze verifieerde of deze bedreigingen voor haar bedoeld waren. Dit getuigt van zorgvuldigheid.
b) Ongegrond
De medewerker heeft geen informatie gedeeld over de lening met de zorgorganisatie.
c) Ongegrond
De gemeente sprak meerdere keren met de inwoner over bezittingen van de cliënt. Het hangt van schuldeisers af of zij instemmen met een regeling hierover als de bezittingen een bepaalde waarde hebben.. De inwoner wilde hierover niet de juiste documenten delen.
4.    De klacht is algemeen geformuleerd.
De gemeente heeft hierop gereageerd door de verschillende ondersteuningsmogelijkheden te benoemen die zijn ingezet, ook met andere partijen, en welke rol de inwoner hier zelf in heeft.