Jaarverslag klachtenbehandeling
De klachtencoördinator brengt jaarlijks verslag uit van de interne klachtenbehandeling in de vorm van een jaarverslag. Daarnaast verzorgt de gemeentelijke ombudsman jaarlijks een verslag van zijn werkzaamheden volgens de externe klachtenbehandeling. Deze jaarverslagen geven informatie over het aantal klachten, de aard van de klachten en de behandeling. Ook zijn er punten die extra aandacht vragen.
Interne klachtenbehandeling
In 2022 ontving de gemeente 29 klachten. In 25 gevallen konden wij de klachten in overleg met de klagers laagdrempelig via de informele weg behandelen samen met de betrokken afdelingen of externe organisatie. Bij 4 klachten volgden we de formele procedure. Het totaal aantal klachten is in lijn met het aantal van de afgelopen vijf jaren.
Informele aanpak
De gemeente zet al jaren in op de zogenaamde informele klachtenbehandeling volgens de principes van prettig contact met de overheid. Het doel is om samen het probleem te verkennen en te bekijken of er een oplossing is. In 2022 lukte dat in 86% van de gevallen. In onze klachtenverordening is deze informele aanpak ook opgenomen met een duidelijke toelichting. Het is daarbij altijd belangrijk dat ook de klager hiervoor open staat en dat hij precies weet wat het verschil is met de formele klachtenbehandeling.
Aard van de klachten
De klachten hadden in 2022 te maken met:
- de behandeltermijn (29,9%)
- de uitvoeringspraktijk (26,4%)
- informatie/communicatie (23%)
- bejegening (13,8%)
- bereikbaarheid (6,9%) en
- in één geval met een externe organisatie
Inwoners kloppen ook bij de gemeente aan als het gaat om klachten over taken die wij hebben uitbesteed. Ook al heeft elke organisatie een eigen klachtenprocedure, toch kunnen wij ook dan kijken hoe we het voor de klager zo simpel mogelijk kunnen maken. Dit natuurlijk altijd in afstemming met de andere organisatie. Het uitgangspunt is dat we de klachtenbehandeling zoveel mogelijk dichtbij de klager organiseren en het aanspreekpunt blijven. Als dat niet mogelijk is dan informeren we duidelijk over waar hij terecht kan met zijn klacht.
Externe klachtenbehandeling
De gemeentelijke ombudsman, Marjan van Dasselaar, ontving 1 klacht en rondde 2 klachten af uit 2021. Ook benaderen inwoners de gemeentelijke ombudsman soms rechtstreeks met informatievragen of voor advies.