Jaarverslag klachtenbehandeling 2020

De klachtencoördinator brengt elk jaar verslag uit van hoe de gemeente klachten behandelt. Dit doet de coördinator in de vorm van een jaarverslag.

In 2020 ontving de gemeente Beuningen 29 klachten. Dat is in de lijn met de afgelopen jaren. Toen ontving de gemeente tussen de 22 en 33 klachten.

Van de 29 klachten losten de gemeente er 27 op via de informele behandeling. In 2020 ontving de gemeente één klacht om formeel te behandelen volgens de klachtenprocedure. Daarnaast volgde dat jaar het besluit op een officiële klacht uit 2019.

Met elkaar in gesprek gaan

Klachten pakken we direct op. Door snel te reageren en in gesprek te gaan, lost de gemeente klachten sneller op. Zo leiden deze klachten minder vaak tot een officiële klacht. Dit noemen we informele klachtenbehandeling. Een fijne manier van samenwerken. Zowel voor de gemeente als voor de inwoners.

Informele behandeling van klachten betekent niet dat we deze klachten minder serieus nemen. Het betekent dat de klachtencoördinator snel contact opneemt met de indiener van een klacht. Zo nemen we snel ergernissen weg. We gaan in op vragen of problemen. We zoeken naar een oplossing voor het probleem, een verwijzing, een goed gesprek, een verhelderende brief. Deze werkwijze is in Beuningen goed ingeburgerd. De indiener van een klacht voelt zich zo serieus genomen.

Het is belangrijk om te luisteren naar ervaringen en signalen en op een gelijkwaardige wijze met elkaar om te gaan. Dit sluit aan bij ons motto ‘Beuningen maken we samen’. Het kan bijdragen aan het soms herstellen van fouten, het verbeteren van de dienstverlening en het herstel van vertrouwen in de overheid en de gemeente.

Mensen laten vaker van zich horen. De kans is groot dat dit een gevolg is van de toename van participatie. We vragen vaker aan inwoners of ze mee willen denken over een plan of ideeën en of ze wensen hebben voor de toekomst. Hierdoor weten inwoners ons zowel gevraagd als ongevraagd steeds beter te vinden.

We willen leren van klachten

“Waar er gewerkt wordt, worden er fouten gemaakt”. Klachten geven een mooie inkijk in hoe inwoners onze dienstverlening ervaren. Hoe logisch een werkwijze voor ons ook lijkt, het zijn de inwoners die ons met hun klachten daar nog eens naar laten kijken.

We zien dat klachten het afgelopen jaar meer te maken hadden met beleidskeuzes die de gemeente maakte. Inwoners hebben een bepaalde verwachting van de gemeente als het bijvoorbeeld gaat om het nemen van verkeersmaatregelen of handhaving. Na uitleg over de werkwijze en de keuzes van de gemeente ontstaat er vaak meer begrip. We kunnen niet aan alle verwachtingen voldoen. Belangrijk is wel dat we steeds goed vertellen waarom we iets wel of niet doen. Daarmee kunnen we beter aan verwachtingen voldoen.

Ombudsman

Ook de gemeentelijke ombudsman brengt ieder jaar verslag uit van de klachten die binnen komen. Hij ontving in 2020 2 officiële klachten, waarvan er 1 uiteindelijk tot een behandeling en besluit leidde. Daarnaast zochten inwoners ook direct contact met de gemeentelijke ombudsman voor informatievragen of advies.

Klachten in tijden van corona

In 2020 kreeg de klachtenbehandeling een ander karakter, aangepast aan de coronamaatregelen. Daar waar het niet mogelijk was om hoorgesprekken op locatie te organiseren, waren er digitale gesprekken. In goed overleg geven klagers nu vaak digitaal een toelichting op hun klachten. Afhankelijk van de situatie is het mogelijk op een afspraak te maken op het gemeentehuis.

Meer informatie

Wilt u meer weten over de klachtenregeling? Kijk dan op www.beuningen.nl/Klachten_en_meldingen.
Download en lees het jaarverslag klachtenbehandeling 2020 hier (PDF 605 kb)